Cancelamento de consulta: 5 dicas eficientes para reduzir o absenteísmo

Em todos os nossos compromissos, imprevistos podem ocorrer e dificultar a nossa logística. No consultório, não é diferente — chamamos de “absenteísmo” quando o paciente não pode, por motivos diversos, comparecer a um agendamento. Embora o cancelamento de consulta seja uma situação extraordinária, isso não significa que seus riscos não possam ser minimizados.

Investir na redução do absenteísmo traz inúmeras vantagens à clínica. Primeiramente, você evita que seu balanço financeiro se instabilize devido aos cancelamentos; além disso, essa estratégia também reduz o número de “janelas” no horário, elevando sua produtividade.

Por isso, separamos, neste artigo, 5 dicas práticas e eficazes para você reduzir o absenteísmo em seu consultório. Continue lendo para saber mais!

1. Preze pelo bom atendimento

A primeira dica é, justificadamente, a mais intuitiva. Existem vários motivos que geram o absenteísmo, variando desde compromissos de última hora até esquecimentos; seja qual for a razão, na hora de decidir se comparecerá ou não à consulta, o paciente coloca na balança múltiplos fatores. Dentre eles, o vínculo terapêutico com o profissional é, certamente, um dos principais.

Pacientes que têm uma boa relação com seu cuidador tendem a ser mais cuidadosos com as consultas. Afinal, essas não passarão despercebidas em sua agenda, dada a importância que eles dão ao encontro. Além disso, a simples consideração de deixar o profissional esperando pode ser forte o suficiente para afastar a possibilidade de cancelamento.

Por isso, estratégias que fortaleçam o vínculo terapêutico devem ser centrais no combate ao absenteísmo. Preocupar-se com o atendimento humanizado e com a satisfação dos pacientes faz parte dessa abordagem.

2. Confirme a consulta com antecedência

Embora o absenteísmo possa ser motivado por múltiplos fatores, um deles é o simples esquecimento. Ele é ainda mais importante nas consultas marcadas com um longo período de antecedência, seja devido a filas, seja em razão da disponibilidade — tanto do profissional quanto do paciente.

Outro motivo prevenível, porém muito comum, é a troca de horários ou dias. Ele ocorre com frequência com pacientes que marcam a consulta às 15 horas, mas anotam “às 5 da tarde”. Esse caso é ainda pior do que o esquecimento, pois o paciente aparece no consultório em um horário já ocupado.

Para reduzir esses erros corriqueiros, a confirmação de consulta pode ajudar. Seja via telefone, seja via e-mail, seja via mensagem, você pode contatar o paciente previamente à consulta e recordá-lo do agendamento. Além de reduzir a taxa de esquecimentos, caso o paciente precise cancelar, você efetuará a desmarcação com antecedência; assim, é possível realocar seus outros atendimentos e evitar prejuízos na sua agenda.

3. Preocupe-se com a fidelização de pacientes

Segundo uma pesquisa que analisou mais de 3 milhões de consultas, o principal fator de risco para o absenteísmo é outro absenteísmo. Pacientes que faltam à consulta, pelo menos, uma vez têm 70% a mais de chances de faltar novamente em 18 meses.

Isso nos demonstra como é importante investir ferrenhamente na fidelização de seus pacientes — em especial, daqueles que nunca faltaram. De acordo com a pesquisa, é possível delinear com relativa precisão perfis de pacientes “canceladores” e “fidelizados”.

Além disso, em qualquer ramo do empreendedorismo, a fidelização de clientes vem ganhando cada vez mais importância. Podemos perceber, por exemplo, que o custo de aquisição de novos clientes cresceu 50% nos últimos 5 anos; esse fenômeno pode ser explicado, em partes, pela concorrência crescente e pelo aprimoramento das estratégias de marketing.

Por isso, fidelizar os pacientes que você já tem é uma estratégia melhor do que correr atrás de possíveis futuros clientes de sua clínica. Além disso, vale a pena compreender o perfil de seus pacientes e estabelecer estratégias direcionadas de fidelização, conforme seus hábitos prévios de cancelamento.

4. Invista em um agendamento online

Já explicamos sobre as vantagens de confirmar as consultas com antecedência. No entanto, fazer esse trabalho manualmente pode exigir recursos humanos e financeiros excessivos de sua secretária — seria necessário entrar em contato com cada um dos pacientes, demandando tempo, dedicação e organização.

Atualmente, já é possível automatizar essa tarefa e desafogar as tarefas da secretária. Softwares de agendamento online facilitam a marcação de consultas, tanto para o paciente quanto para o consultório.

Para o paciente, eles oferecem a comodidade de realizar o agendamento de casa, em qualquer horário. Não é necessário ligar para a clínica e nem comparecer. Além disso, o software envia uma mensagem automática — via SMS ou WhatsApp, por exemplo — que recorda o paciente da consulta. Alguns, inclusive, sincronizam automaticamente o compromisso com as agendas online mais utilizadas, como o Google Calendar.

Para o consultório, esse agendamento online reduz as taxas de absenteísmo e organiza sua agenda: é possível pré-determinar uma duração para cada tipo de consulta e gerar os horários disponíveis automaticamente. Além disso, não há risco de sobreposição de horários por erros humanos, visto que é o software que faz essa organização.

5. Tenha uma política de cancelamento

Mesmo com todas as medidas tomadas para evitar o cancelamento, ele ainda pode ocorrer. Por isso, uma estratégia utilizada em muitos consultórios é estabelecer uma política de cancelamento. Ela deixa claro, desde o primeiro contato com o paciente, quais são os limites em que essa prática é aceitável — e quais as sanções em casos extremos.

É comum, por exemplo, que parte da consulta seja cobrada caso o cancelamento seja feito nas 24 horas anteriores a ela. Outros consultórios podem optar por permitir, no máximo, uma ou duas faltas, sem cobranças adicionais. O importante é que essas regras sejam claramente definidas e expostas para o paciente antes que ele realize a consulta; assim, você garante que ele estará de acordo com as normas do serviço.

Embora o cancelamento de consulta possa ocorrer, é possível afastá-lo com medidas práticas e cotidianas. Nesse contexto, contratar uma secretária pode ser uma estratégia eficiente para ajudá-lo a lidar com o absenteísmo — e proteger seu consultório dos problemas que ele traz.

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